Die optimale Retourenabwicklung – so gelingt das auch Eurem Shop

In der Ära des Online-Shoppings, in der Verbraucher:innen bequem von zu Hause aus einkaufen können, hat sich die Art und Weise, wie wir Produkte kaufen und zurückschicken, drastisch verändert.

Für Shop-Betreiber:innen ist die Bewältigung der Retourenflut einerseits zu einer der großen logistischen und finanziellen Herausforderung geworden, gleichzeitig gilt es aber auch den zunehmend hohen Erwartungen der Kund:innen an einen reibungslosen Retourenprozess gerecht zu werden.

Verbraucher:innen haben das Recht auf Warenrückgabe 

Im Online-Handel mit Privatkund:innen seid ihr verpflichtet, Waren bei Nichtgefallen zurückzunehmen. Dieses gesetzlich verankerte Widerrufsrecht soll die Kund:innen vor fehlerhaften Produktbeschreibungen schützen. Nur wer die Ware in den eigenen Händen hält, kann wirklich beurteilen, ob sie den Preis wert ist. Das Recht zur Rückgabe gilt allerdings nur im Online-Handel und dies auch nur für 14 Tage ab Erhalt der Ware. Wenn ihr vergesst eure Kundschaft ordnungsgemäß über das Rückgaberecht zu informieren kann sich die Frist allerdings verlängern.

Rückgabe bedeutet, dass ihr das Geld zurückzahlen müsst. Die Kund:innen müssen keinen Gutschein akzeptieren, der sie weiter an euren Shop binden würde. Nach den Gründen für die Rückgabe dürft ihr zwar Fragen, einen Anspruch auf eine Antwort habt ihr hier aber nicht.

Wie lassen sich Retouren vermeiden?

Detaillierte Warenbeschreibungen 

Je besser und exakter ihr einen Artikel beschreibt, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass er die Erwartungen erfüllt. Achtet daher darauf, die Datenbanken eures Shops sorgfältig und ausführlich zu füllen. Auch ähnliche Artikel brauchen jeweils eigene Beschreibungen, damit die Unterschiede deutlich werden. Verknüpft die Inhalte eures Online-Shops mit eurem Warenwirtschaftssystem, verhindert Fehllieferungen und andere Verwechslungen. Macht durchaus auch auf die Grenzen der Produkte aufmerksam, damit niemand enttäuscht ist, wenn das Produkt nicht das leistet was sich der/die Käufer:in vorgestellt hat.

Aussagekräftige Produktbilder 

Bessere Ansichten der Produkte erlauben eurer Kundschaft eine genauere Vorstellung darüber, was ihr anbietet. Ihr solltet daher darauf achten, für alle Artikel hochwertige Detail-Fotos und auch Bilder in passender Umgebung zur Verfügung zu haben. Verschiedene Lichtverhältnisse machen das Erkennen der Farbe einfacher. (Ihr erinnert euch noch an dieses Kleid?) Vielleicht ist auch die Anfertigung einer detailgetreuen 3D-Ansicht eine Möglichkeit. Der Artikel kann dort mithilfe der Maus gedreht und gewendet werden, sodass ein Blick aus wirklich jeder Richtung möglich ist. Bei Kleidungsstücken könnt ihr zusätzlich angeben, wie groß und schwer das Model ist. Entspricht das Model ungefähr den eigenen Maßen, lässt sich die benötigte Größe einfacher wählen. 

Die optimale Retourenexperience

Sollte es trotz eurer Bemühungen im Vorhinein zu einer Retoure kommen, achtet darauf, dass Ihr eure Kund:innen ernst nehmt. Mit der Versendung einer Retoure, geht im Normalfall die Forderung nach einer Rückzahlung einher. Sofern alles korrekt innerhalb der Fristen gelaufen ist und die Ware unbeschädigt bei euch ankommt, solltet ihr dieser Forderung schnellstmöglich nachkommen, um eure Kund:innen nicht länger als nötig auf deren Geld warten zu lassen.

Der Service macht den Unterschied

Nur weil jemand einmal eine Retoure mit euch abwickelt, heißt das nicht, dass ihr die Person zwangsweise als Kund:in verloren habt. Achtet deshalb auch im Retouren-Management darauf, dass Betroffene ein astreines Kundenserviceerlebnis haben.

Das beginnt schon damit, dass ihr euren Kund:innen die Informationen zur Retourenabwicklung leicht zugänglich macht. Nach einem negativen Bestellerlebnis noch ewig nach den gewünschten Informationen zu suchen, verärgert in der Situation in der Regel noch mehr.

Ist die Retoure dann versendet, sollte die Kommunikation nicht abreißen. Denn Ungewissheit über den Verbleib des Paketes kann das Vertrauen in euren Shop schnell kippen lassen. Mit den richtigen Features lässt sich über euren Online-Shop auch die Versandkommunikation abbilden. So wissen sowohl Kund:in als auch das Retourenteam jederzeit, wo sich die Ware befindet und wann mit der Ankunft zu rechnen ist.

Zusammenfassen lassen sich diese Services vielleicht sogar in einem eigenen Retourenportal eures Shops, das alle benötigten Informationen übersichtlich zur Verfügung stellt.

Eine Retoure ist nicht immer etwas schlechtes. In erster Linie solltet ihr die Situation am Ende als Feedback zur Optimierung eures Online-Shopping Erlebnisses sehen. Der richtige Umgang mit der Retouren-Thematik durch euren Kundenservice kann Kund:innen trotz des fehlgeschlagenen Kaufs so positiv beeinflussen, dass ein wichtiger Touch-Point für eine spätere Neubestellung in eurem Shop geschaffen werden kann. Die positive Wirkung einer guten Retouren-Kommunikation solltet ihr also niemals unterschätzen.